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作为吉林省11家获得全国“五一劳动奖状”的团队，吉林联通长春分公司集团客户部无疑是卓越的一群，他们用辛勤的汗水，谱写了一曲动人的劳动者之歌。
全新的服务理念
责任重于能力，为加强职责教育，树立全新的服务理念，吉林联通长春分公司集团客户部首先为此制定了一整套的规范流程，每个人自觉去遵守部门规则和流程，确保所有员工在良好的氛围中不断创新学习。其次，通过服务案例点评会、服务感受交流会、岗位技能测试、“我爱我岗、满意在联通”演讲、业务知识竞赛、部门培训、每月服务工作分析会和客服园地墙报等多种形式，公司让每个服务岗位上的员工都对客户关系有新认识和新体会。
除此之外，部门员工之间也开始了自发的帮扶活动。老员工用自身良好的修养感染了新员工，年轻员工主动帮助年纪大的员工学习计算机知识、学习电信知识及外语知识。
“工作不一定能做到尽善尽美，但一定要做到尽职尽责。”这就是吉林联通每一个员工的口号。凭着这股劲，部门很多上了年纪的老大姐，唯恐落后，纷纷重上“井冈山”，拿起书本，学起了打字和制表，为冲在最前线的客户代表做好后勤和数据整理工作。
“干一岗、爱一岗、精一岗、再学一岗”，已经成为集团客户部所有员工的共识；“与其将客户当上帝，不如将客户当朋友”的理念已成为“客户是上帝”的新诠释；“客户可能是不对的，但投诉是有理由的”成为倾听投诉客户意见的理性心态。
在此基础上，客服部还团结一心，不断创新，不仅成为吉林联通公司内一个团结向上、充满朝气的团队，取得令人瞩目的战绩，而且成为分公司不可或缺的支柱单元。
2003年当时的客服部提出了“掌握客户需求，超越客户期望，强化服务意识，提高服务质量”的24字方针。
2004年原来的高端保有、客户俱乐部与集团发展部合并为集团客户部。既负责集团客户的发展还负责高端客户、集团客户的保有，任务重了，工作职责、质量要求高了。
面临新的任务，面监新的挑战，部门领导经常说：“工作的压力会给我们每个人带来动力，同时会给我们创造机遇。”在全部门员工大会上，时任集团客户部经理的黄继红又提出了新的目标“三比、三看、三增强、三提高”。即：比贡献、比效率、比配合；看效益、看质量、看协作；增强责任意识、增强管理意识、增强团队意识；提高营销能力、提高服务能力、提高创新能力。
2005年，集团客户部进一步创新，改变原来被动发展和保有的模式，在全长春市划分9个区域，让服务人员主动走到客户中去，以联通技术优势的组合去发展和保有集团客户。
大胆的服务创意
服务理念先行，服务创意紧跟。
长春联通集团客户部擅长捕捉商机，积极配合公司技术部门，成功为长春市医保搭建无线网，成就了长春百姓健康梦，使长春成为全国第一家医保定点单位无线联网的城市。
长春市医疗保险改革自2001年10月10日启动，受技术和专线租用价格的影响，参保职工只能到数量有限的网点进行圈存，参保职工想用卡在药店买到药，要先到指定网点划卡才能得到自己的个人帐户资金，然后才能买到需要的药品，一些有慢性病的老职工每月要跑上几趟，排队、拥挤等现象也比较普遍，形成了较大的事业发展瓶颈。
长春市医疗保险管理信息系统是依托CDMA1X平台搭建的管理信息系统，经过联通和医保工程师的反复研发和测试，排除了各种自然因素对系统的干扰，经过几年的努力，数据传输技术已经达到国内领先水平。
医保中心人员说：“你可不要小看这点，医保网络每天传递的其实都是职工的救命钱，是关系到千家万户的大事，目前每天传输处方四、五千份，各类药品15000余项，金额达到数百万元的转账量！这就必须要求网络的能提供畅通无阻、方便快捷以及绝对安全的网络技术支持，我们在此之前按此标准考查过几项网络技术，对比了几种网络连接形式，最后选择了CDMA1X无线网络，它不仅满足了技术的需求，又让我们体会到了联通人性化的服务，让通过医保管理信息系统实现的医保费用转账、圈存等业务范围不断拓展，这不仅为参保企业节省了大量的人力、物力，简化了的工作流程，还利用无线组网的节省投资，布点灵活的优势不断增加联网医院和药店的数量，让百姓买药看病更便捷。医保与联通联手打造的长春市医疗保险管理信息系统，不仅仅是一个网络技术的实现，一个服务项目的增加，更重要的是它寓示着医保市场深层次改革的起航。
从联网医院、药店十几家发展到300家，这不仅是量的增长，更是医保中心在服务百姓方面一个质的飞奔越。“消费者只要通过一部手机就可以享受到医保的周到服务！”长春医疗保险管理中心的工作人员在展望医保网络未来时兴奋地说。依托联通公司的技术优势和高品质的网络资源，今年年底前即将建成医保管理系统客户服务综合平台，该项目投入使用后，可以给参保单位和医保用户提供更多、更优质、更便捷的服务。
与长春医保中心的成功合作，是集团客户部服务创新的经典案例，如今，长春联通的服务正在得到更多的大客户认同。
真诚的服务态度
在集团客户部，员工们都以团队作为考虑一切问题的出发点，“个人的进步，既是部门发展的动力，又是我们的工作目标。”
没有职位的高低尊卑，有的是相互团结亲密无间的朴素情感。在这样充满情谊的集体里，人人都奉献爱心，尽管有很多的酸苦，但是，都在苦中找乐，争抢着多做工作，尤其是比较疑难的投诉，无论是谁，都毫无怨言地想尽办法圆满解决，员工都把部门作为自己的家。
部门一位老大姐王继红做了大手术后，身体虚弱，家里有老人、孩子，丈夫又下岗没有工作，即使是这样，王继红一天也没有休息过，很快就掌握了必要的技术。她说：我们年青时也是单位里出类拔萃、要强的员工，现在到了联通，看到部门领导这样拚命干工作，我们有什么理由不去学、不去拚命。
2004年公司推出赠送保险业务以后，每个客户代表平均要上报2000个名额，要完成这些数，回访量至少要在6000户以上。时间紧、任务重，为了能让保险早一天生效，为了不拖部门统一上报的后腿，客户代表们每个人都定了计划，从每天一上班的那一刻起，就成了不停旋转的陀螺。在工作台前一坐就是一天，为了不上、少上厕所，我们所有人甚至不敢多喝水。
2005年刚分区后，客户代表工作量大增，一般上午处理系统任务和保有工作，下午去排查和摸底，回来后要加班将采集到的资料录入CRM系统。客户代表经常为了给客户送卡和资料，往返很多次，有时还要打车。她们说：部门领导为我们付出了这么多，我们怎么好意思讲条件。
长春市二热电厂是大唐能源公司的生产大户，有职工和家属3000多人，还有一些长期驻扎的施工单位，且居住和办公相对集中，厂里99％的客户都没有使用联通网络。
集团部客户经理在摸清情况后，全部门总动员，他们组成几个攻关小组，分头走访省分和市分技术人员，向部门领导汇报后，最后根据二热电厂的通信实际情况，设计了一套有针对性的方案，使电厂的小交换机与联通交换机实现了直连，提供了企业总机和短号码呼叫，且厂里办公电话直接通过联通IP电话的方式，省时又省钱，同时将大唐公司的司歌“大唐之歌”编成企业炫铃。此方案得到了二热电厂领导和通信处同志的大力支持，经过三个多月，几百次的往返洽谈合作，终于达成合作意向，并实现联通在电厂的占有率从1％上升到了30％左右。厂里通信处还主动免费为联通集团部工作人员提供了一个办公室，在走廊上张贴联通业务宣传画，利用厂里开会的机会为联通业务做宣传。
电厂通信处的处长说：“我们之所以能用联通的网络，除了你们给出的政策和技术因素外，更重要的是你们锲而不舍的精神和热情的态度打动了我们。”
2004年9月28日，中秋节。那天，整个G网由于容量的问题，网络瘫患达数小时之久。这一天，部门领导和与全体投诉人员一起，接待每位来投诉的客户，忍受着屈辱与谩骂，耐心周到的为每位投诉客户解答问题，最后嗓子哑了，力气耗尽了，大部分客户被她们的柔情一一化解。陪完最后一位叫陈景良的先生，请他吃饭、购买月饼及水果、亲自送到去北京的火车上，已经是晚上10点钟了。那天投诉组处理疑难投诉就达80多个，所有员工放弃了与家人团聚的机会，为了联通公司的形象忍辱负重度过了终身难忘的一个中秋节。按照客户的投诉，公司需要赔付资金要上百万元，可是，在部门领导的带领下，客户经理们周旋在每个客户之间，用真情打动他们，为公司节省了大量的资金。
用真心化怨情，变客户不满意为感动。这一切说起来容易做起来难。由于通信行业的特点，决定着消费者服务周期的不确定性，只要客户在网一天，服务就不能终止。面对网上的百万客户，所有客服代表，每天24小时全天候接听每位客户的电话，不厌其烦地回答客户的问题。对重点投诉客户，部门领导主动上门道歉，亲自解决问题，不厌其烦沟通交流，几乎所有客户投诉的问题，都能在公司内解决。
长春市有四五十个经常投诉的“专业户”，手段和方法多种多样，有文的有武的，在集团客户部客户代表们的感化下，都成为联通的忠诚客户。用客户自己的话讲，我们和联通公司是不打不成交。现在，许多投诉客户都成为集团客户部的好朋友，有的还主动帮忙发展了不少大集团客户。
在做好服务工作的同时，集团客户部倡导利用一切机会获得回馈信息，在组织客户活动中，做满意度调查。2004年利用组织集团客户“‘八一’军警联通行”联谊活动，中秋节“月满人团圆，联通无限情”馈赠月饼等活动的机会，向近2500人进行满意度调查。调查结果满意度为98.77％。
在2003年秋天组织大客户去冰屿沟旅游活动中，由于半路上一台旅游车空调临时损坏，全车人都很热，于是客户代表主动坐在最不通风的地方，并且热情照顾老同志，感动了许多客户。过河的时候，部门经理黄继红带领客服代表们站在冰冷的水里，水没膝盖，腿肚子抽筋，但她还是一个一个搀扶着每位客户过河。有人不忍心，劝她先走，可是她微笑着说：“客户的安全是重要的，为他们服务好是我们的目标，一定让每位客户满意。”直到最后一名客户过河后，她才走出刺骨的河水。正是客户经理们的行动深深的感动了客户，在不经意之间，客户了解到当天是黄经理的生日，全体客户在一起给黄经理过了一个不同寻常的生日。
团队的刻苦磨练取得了骄人的业绩：
1001客服中心连续3年赢得了省分公司岗位练功竞赛团体一等奖和许多个人单项奖。被信息产业部、共青团中央授予“青年文明号”；被全国精神文明组委会授予“全国青年文明号信用公约”；被省分公司授予“明星客服中心”等光荣称号。
2004年集团客户部被评为联通总部优秀员工小家，长春分公司先进集体；
2005年被联通总部评为学习型班组，被全总、省总工会评为女职工建功立业标兵岗，并被授予吉林省“五一劳动奖状”。
长春联通集团客户部只是一个缩影，它所属的优秀团队，将为吉林省的通信发展做出更大的贡献。
（YT）
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