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芜湖电信“选、实、新”将学习型班组创建向农村营业部延伸
来源:中国国防邮电工会 作者:指导小组 发布时间:2007-06-26 (阅读次数:

  安徽省芜湖电信现有农村营业部22个,分布三县53多个乡镇,担负着农话、宽带、小灵通及新业务的宣传、营销、维护等工作,如何围绕提升客户价值,提高农村营业部“用户至上、用心服务”的综合服务水平?芜湖电信找到了解决问题的“灵丹妙药”,那就是将学习型班组的创建延伸并注入到农村营业部。

  第一、重点“选”。在三县农村营业部中选基础相对较好的作为典型。目前,南陵许镇营业部、繁昌荻港营业部、芜湖县陶辛营业部将作为学习标杆,通过理念的灌输、制度的约束、氛围的营造、平台搭建、指导检查评估等一系列措施,来树立标杆,打造学习型团队,带动所有农村营业部学习型班组的创建。

  第二、注重“实”。一是学习制度“实”。三县农村营业部结合工作重点和特点,按照蒋力三主席在省电信工会二届二次会议上的报告精神,建立比较完备的学习规划,将营业部的团队和个人的愿景规划、年度学习计划和管理、营销、服务、维护等工作计划有机的结合起来,所有农村营业部及员工均要坚持年有规划,月有评比,周有培训。在市工会的指导下,县分公司每月对营业部和员工各阶段的学习情况进行检查考核,避免盲目学习和学习流于形式;二是学习内容“实”。在学习内容上,农村营业部不能仅仅局限于农村小范围的业务学习,应将推进转型、围绕提升客户价值新理念等相关政策法规、企业文化理念以及各种新业务等纳入学习内容,使员工业务水平得到持续更新和提高。

  第三、关键“新”。学习的终极目的是提升营业员业务水平,服务企业发展大局,这样知识才会产生力量。一是在提升四项服务能力上,关注用户感知度,注重创新。营业部要执行“每日一问”、“每周一训”、“每月一考”的方式,每日开早会时对营业及渠道人员进行业务技能提问训练,帮助大家查漏补缺,弥补记忆空白点,确保每日新的业务要点清楚掌握;每周要进行主题业务培训,深化对业务方案的学习和理解,共同探索执行方法和推销策略;对该月的学习情况要进行考核检查。通过学习型班组的创建,使与用户接触最直接一线的营业、渠道人员,主动提升窗口营销和服务亲和力,提高渠道人员固话与宽带安装、维护时限,有效地提升了服务水平与形象。二是在追求学习实际效果上。围绕企业战略转型,以创建学习型班组为载体,积极学习新的业务知识与技能,加强社区经理通航、营销支撑、宽带安装维护业务培训,使能力与素质有一定程度的提高。三是通过学习型班组的创建,倡导在管理上注重过程控制,强化执行力度,并对工作进行分析总结,弥补工作中薄弱环节,做到无情制度,有情管理。

(HF)


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