创建学习班组  树立邮政品牌
           ——天津站邮电局（班组）创建学习型组织材料

    天津站邮电支局(班组)坐落在碧霞飞流的海河之畔，毗邻天津站，是天津邮政唯一24小时对外服务窗口。该局现有职工55人,其中党员7人，团员32人，占职工总数的71%；具有大专以上文化学历33人，占职工总数的60%，平均年龄28岁，职工队伍年轻而富有朝气。
    该班组营业大厅整洁敞亮，业务功能齐全，配有24小时对外服务的ATM机，是天津邮政开设的首家“自助银行”。多年来，该班组始终把创建“学习型班组”视为服务人民、奉献社会的需要，不断提升服务水平。先后荣获天津市“模范集体”、国家级青年文明号、全国巾帼文明示范岗、天津市“十五”立功先进集体、天津市职工道德建设百佳班组等荣誉称号。今年4月，天津市总工会“满意在天津实践行”活动的启动仪式选择在该局举行，更是对天津站邮电支局(班组)服务工作的充分肯定和莫大鼓励。
    该班组下设三个网点，全年邮政业务收入1304万元，储蓄余额规模3.4亿元,人均劳率23.7万元。该班组不仅承担着天津客户的用邮需求，还要满足来自全国乃至世界各地宾朋和商户的用邮需要。
多年来，该班组在开展职工素质工程、创建学习型班组的过程中，始终坚持以人为本，立足本岗，诚信为民，坚持做到一宗旨、两方便、三代表、四象征。
    一宗旨：即以“让客户满意”为宗旨。
    两方便：即为老弱病残用户提供方便；为外地客户提供方便。
    三代表：即在外国人面前代表中国；在中国人面前代表天津；在天津人面前代表邮政。
    四象征：即让窗口成为和谐的象征、文明的象征、进步的象征、邮政形象的象征。
一、围绕“五结合”，创建学习型班组
    创建学习型班组是创建学习型企业的基础，是企业生存和发展的关键所在。尤其是在当前知识经济竞争日趋激烈的市场环境下，员工储备知识，提高自身业务技能就更显得至关重要。该班组在创建学习型班组的过程中，牢牢把握“五个结合”，进行了一些尝试，总结了一些经验，也取得了一点成绩。
    1、坚持组织学习与个人学习相结合。
    组织学习与个人学习相结合既是当前企业发展中的必然要求，又是员工提高个人素质的必备条件。在创建过程中，他们逐渐发现，要搞好学习仅靠企业班组组织是远远不够的，必须将“要我学变为我要学”，要教育和引导员工自己善学、会学、肯学。为此，他们建立了“青年读书角”，经过几年的不断更新的完善现已收藏各类图书杂志1000余本。在此基础上他们还制定了完善的图书借阅制度，同时要求职工要分别写出学习心得，每季召开一次座谈会，大家就各自学习心得进行交流和沟通。学习阵地的建设和不断完善很好地调动了广大职工自觉学习和主动学习的热情，为学习型班组的建立奠定了坚实的基础。
    2、坚持以老带新与以新帮老相结合。
    该班组在创建过程中感觉，对“师带徒”只有形式上的规定，没有内容上的要求是很不够的，这样容易形成：老师傅的绝技绝活失传，新员工的新知识传播途径不畅。针对这种情况，他们建立并逐步完善了一套“以老带新、以新帮老”的学习激励机制。例如：他们把对员工个人的业绩考核变为师徒“捆绑考核”，同时每季对互结对子的师徒进行评估排名，对于业绩突出，排名领先的师徒给予表彰和奖励。这样，既调动了职工学习的积极性，又在支局形成了一种相互学习、相互帮助、共同进步的良好氛围，从而使员工学习有劲头、工作有奔头。
    3、坚持实践学与理论钻相结合。
    该班组在日常工作中非常重视理论与实践相互统一，相互结合，努力培养员工养成勤动脑勤动手的好习惯。他们让理论强的员工多动手，多接触新业务，多参与生产实践，用他们的新理论、新技术指导实际；让操作娴熟的员工多看书，多学习，为他们创造参加各类培训的机会，培养他们逐步把丰富实践经验提炼成理论，再用于指导实践的能力。通过这些办法使员工真正达到理论与实践的统一，保证企业的持续健康发展。
    4、创新与创效相结合。
    该班组在日常工作中经常教育员工要深刻认识：企业之间的竞争是人才的竞争，而员工之间的竞争是学习力和创新力的竞争。为此，他们经常在员工中开展以“小改革、小发明、小设计、小建议、小革新”为主要内容的“五小”创新活动，同时对创新意识强、创新效果好的员工进行奖励，培养和鼓励大家的创新精神。
    5、坚持组织激励与自我鞭策相结合。
    激发员工学习热情是营造创建学习型班组氛围的重要途径。班组在激励员工学习的过程中，还出台了相应的奖励措施。例如：对于凡通过高自考或成人高考取得大学本科以上学历的员工均给予一次性奖励等。与此同时，他们还不断教育员工要有自我鞭策学习的恒心和信心，要理解好知识改变命运，知识成就未来的真理，以此在员工中树立终身学习的理念，为企业创造更多更大的效益。
二、围绕学习促服务，打造形象树品牌
    通过开展创建学习型班组活动，使该局的服务水平、服务质量得到了显著提高，用户满意度明显增强，业务收入逐年攀升，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
    一是转变服务观念，提高服务意识。天津站邮电支局（班组）有着悠久的历史、良好的基础和优良的传统。作为天津邮政对外服务的主要窗口之一，天津站支局不仅代表天津邮政的形象，更是天津市精神文明建设成果的展现。通过开展创建活动，该班组更加牢固树立了全心全意为人民服务的思想,更加珍视企业赋予的崇高职责和使命，确立了以人为本、严格管理的宗旨；走上了勇于创新、争创一流的发展之路；遵循着精心服务、诚实守信的经营之道。几年来，他们的局房由新变旧，领导换了一任又一任，职工换了一拨又一拨。然而，他们的经营理念没有变，服务宗旨没有变，光荣传统没有变。干部职工结合新形式和新任务，以满足用户需求为己任，不断转变观念，努力提高服务意识，以真心服务社会，以实干奉献企业，精心打造“津门第一局”，决心为天津邮政的发展和天津经济建设做出更大的贡献的决心和信心不但没有变，而且更足了。
    二是基础管理日趋规范，各项制度落实到位。通过创建工作的开展，结合市邮局关于创建星级服务窗口，大力提升邮政服务水平的总体安排，该班组认真贯彻落实《天津市邮政局对外规范服务标准考核办法》、《天津市邮政局星级服务窗口评定标准和规则》等服务规章。同时制定并完善了《天津站邮电支局精细化管理规范》和《天津站邮电支局考核办法》，建立健全支局各项管理规章，做到事事有人管，环环有落实，项项有考核，人人有目标。日常坚持落实好以下几项工作：
    1、坚持班前会制度。每天由支局长负责组织召开班前会，职工着标志服列队，使职工一到岗，就保持良好的精神状态。班前会上，由支局长对上一日工作进行点评，并提出当天的要求。同时，对各级文件和会议精神进行传达部署，对各种新业务进行学习，做到人尽皆知，确保政令畅通。
    2.建立值班局长制度。该局在大厅设立值班局长台席，将支局长办公桌搬到生产一线，现场指导生产作业。遇特殊情况外出时，委派专人负责引导用户用邮，为用户解决疑难问题；协调和解决窗口服务问题；检查劳动纪律和规章制度执行情况；监督隐患整改措施落实情况。
    3.强化仪容仪表、物品摆放制度。他们在全体营业员中开展“个人形象设计和定位”活动，达到三统一。即：统一号牌、统一头饰、统一着装，向社会展示邮政职工的良好服务形象。同时，出台了《天津站支局营业员物品摆放规范》，规范出售品、用品用具、邮件等摆放布局。
    4、落实后台为一线服务制度。为避免营业员离台时间过长，每天由报账员到前台收款，负责为营业员请领邮票，准备零钱等工作，同时指定专人负责接听咨询电话等，最大限度地减少用户等候时间。
    三是创新窗口服务，树立邮政品牌。该班组要求每名营业员都要写出自己对外服务保证措施和服务感言，营业员在感言中倾注了对用户的无限尊重，而且感言情真意切。他们在感言中写到：“以我的微笑，换取您更多的微笑”。“用我优质的服务，让您感觉到邮局办业务是一件快乐的事”。“用我不懈的努力，换取您的满意”。“今天我以天津站邮局为荣，明天让天津站邮局以我为荣”等等。
    该班组始终坚持诚信服务的经营理念，从我做起，从小事做起，从细节做起，把平凡的事做精，把平淡的事做活，把平常的事做好，并积极拓展服务思路，创新服务方式。同时，他们还十分注重细节服务。一是在大厅内设置天津站公交路线图和列车时刻表,方便用户及过往旅客的出行。同时，建立特色服务柜台，出售天津特色产品，拓展服务深度；二是他们通过用户留言薄与用户进行沟通，了解用户需求。并制作天津站邮局服务卡，主动向用户介绍大厅24小时服务项目、服务功能、咨询电话等；还特别为用户准备了五种不同度数的老花镜，配备了应急小药箱，最大限度的为用户提供方便，并对残疾人提供上门服务；三是推出“首问负责制”及“服务十小点” （即微笑多一点；脾气小一点；做事细一点；脑筋活一点；操作快一点；效率高一点；说话轻一点；理由少一点；度量大一点；嘴巴甜一点），用真心、诚心、耐心、细心的服务来接待每一位客户，使天津邮政的品牌不断深入人心。
    四是开展各类培训，提高职工综合素质。日常工作中，他们十分重视对职工的各种培训，通过进行商务礼仪、市场营销、英语对话、业务知识等方面的培训，提升服务水平，促进职工综合素质的提高。
    1、定期开展礼仪知识培训。通过聘请专业老师讲授礼仪知识，并进行正确的礼仪示范，对营业员的坐、立、行、走、微笑、服务用语等进行规范，提高邮政服务的礼仪标准，提升支局服务品味。业余时间组织职工进行礼仪服务演示，一部分营业员扮成用户，通过换位思考，亲身体验用户的感受，从而，提高窗口人员的细节服务意识，真正全方位满足用户要求。
    2、定期组织业务培训。通过开展练功比武等活动，教育和引导营业员苦练内功，使办理业务的速度大大提高，减少了用户等候时间，用户满意度明显提高。
    3、提高英语对话水平。由于天津站独特的地理位置，经常外国宾朋来我局办理业务，针对这种情况，支局制定学习计划，利用业余时间组织营业员进行学习。不仅外聘老师，还“聘请”英语基础较好的青年职工李蕾为英语教员。李蕾不仅自己努力通过了英语四、六级考试，并专修了日语，她流利的英语，热情的服务，受到国际友人的赞誉。不仅提升了天津站的服务水平、也提升了天津邮政的服务水平，更提升了天津的服务水平。她还把日常国际友人经常办理的业务编成对话，让大家练习；用英语编写小品，让大家增强记忆；组织大家进行英语测验，在她的带动下，经过不断的学习和培训，目前营业员均能用简单英语来办理业务，多次获得外国用户的好评。
    五是选树先进典型，带动整体提高。几年来，该班组始终坚持每季进行“服务明星”评选活动，以点带面，推动整体服务水平的提高。同时，还经常聘请用户参加“您心目中的营业员”“为您服务、请您评判”等用户满意度测评活动，不仅对优秀的营业员给予奖励，而且还对进步最快、贡献突出的同志进行奖励，最大限度的调动了员工的积极性。几年来，共收到用户表扬信二百余封，用户综合满意度达到98%以上，并涌现出许多先进典型。
    前不久，一名劳教期满释放人员，由于没有钱回不了老家。在寻求救助中受尽了冷落和奚落之后，走投无路的小伙子抱着最后一线希望走进了天津站邮局。营业员赵宏鹏了解情况之后，热心相助，几经周折为他办理了汇款业务，把他送上了开往广州的列车。在这名小伙子给我局写来的表扬信中是这样说的：我因为年轻，没有知识，走上了犯罪的道路，使我几乎丧失了对生活的希望和信心，然而是劳教民警使我改变了自己，改变了对社会的认识，使我认识到了自由的可贵，也使我再一次鼓起了对生活的渴望；可就当我准备开始新生的时候，社会上一部人的白眼和冷嘲热讽，以及那些让人看着后背发凉的眼神和歧视目光，几乎又再一次让我丧失了对生活的希望，然而，这次是赵师傅、王阿姨和那位不知名的姐姐再一次给了我生活的勇气，使我看到了社会上还是好人多！谢谢邮局的领导，谢谢您们培养了这么好的人，祝您们工作顺利，祝邮局越来越好！
    像这样的职工，这样的事情在该班组还有很多，员工们用自己的行动谱写着一首首青春的交响曲，不仅为我市赢得了荣誉，更为我们的企业树立了良好的社会形象。
    总之，天津站支局（班组）在创建学习型班组，提升服务质量，树立邮政企业新形象的系统工程中进行了积极努力，总结出一些经验，取得了一点成绩，得到各级领导的认可和好评。昨天的成绩记录了他们的辛勤，今天的他们将继续奋发图强，展望明天他们任重而道远。“沧海横流，方显英雄本色”，他们有信心，有决心，继续贯彻市邮局超大高跨的发展思路，树立科学发展观，在市局和区局的正确领导下，与时俱进、加快发展、开拓创新、服务企业、奉献社会，为天津邮政乃至中国邮政的改革和发展做出他们新的更大贡献！
                              
XJ