著译者：[英] Karen Holems     Corinne Leech等著  天向互动教育中心编译
ISBN：978-7-304-02482-6
      978-7-900623-93-5（光盘）
开本：185mm x 230mm
印张：21.5
数字：364千字
封面形式：简裝本 
出版社：中央广播电视大学出版社
定价：41.00元 （附光盘一张）
简介
本书重点介绍了组织隔离中与运营相关的概念和方法，主要内容包括质量管理、变革管理、决策和项目管理。企业的运营关系着组织的生存和发展，所以作为一名组织中的管理者，必须具有运营管理方面的能力。做好组织的运营，必须强调两个方面：一是必须注重客户和质量问题，这是企业占领市场和成功的关键；而是必须注重企业的长期发展，机座号变革和创新的工作。要做好上述两个方面的工作，关键是正确而高效的进行决策，同时在科学决策的基础上完成每一个项目。
内容结构
通用管理能力基础级教材是根据《通用管理能力认证标准》和《通用管理能力教学大纲》的要求编制而成的，按证书汇编为两套教材，每套教材包含上下两册，上册由清华大学出版社出版，下册由中央广播电视大学出版社出版。本教材适合专科、本科各专业的学习者，教材的特点是让学生能够系统地掌握实用的管理知识和技能，并有机会在实践中加以练习与运用，并由此完成从知识到技能，再到能力的提升。
本书是《资源与运营管理》（第2版，下册），由客户和质量、项目管理、决策管理、变革和创新管理四个学习单元组成。
质量是组织生存的根本，因而质量管理也是一个管理者所必需的管理技能之一。运营管理的核心是质量。为了满足客户的不断变化的需求，组织必须不断地改进和提高产品和服务的质量。所以第五单元客户和质量主要包括两个部分，第一部分是满足客户的需求，第二部分是质量改进。
项目管理是一个管理者在运营管理过程中为了达到目标所使用的手段和工具。第六单元项目管理讨论的就是如何通过项目管理来提高运营绩效，更好地完成工作任务和计划。项目管理的内容包括项目启动、项目可行性分析、制订项目计划、项目控制监督等项目管理必备的知识。通过这些知识的学习和掌握，管理者能够有效提高项目管理的能力，从而提高自己组织的运营绩效。
企业顺利发展的关键和前提则需要管理者具备科学和决策头脑和正确的决策过程。在企业运营过程中，决策正确与否直接影响到一个组织的发展，决策的重要性是如何强调都不为过的。第七单元决策管理主要讨论了企业中问题是如何出现的、如何正确解决问题以及如何做出决策三个方面的内容。这一单元的学习将有助于管理者掌握科学决策的关键，提升自己的管理能力。
变革与创新是企业长期发展的动力，所有的管理者都应该具备变革和创新这一素质。如何对变革做出正确反应，如何做出组织变革的计划，并领导组织变革的进行是一个优秀的领导者所必须具备的能力。第八单元变革和创新管理讲述了变革和创新的过程。通过这一单元的学习，管理者将能够更好地应对环境提出的变革要求，为组织长期的发展奠定坚实的基础。
目      录
第五单元　客户和质量
 第十七章　质量和质量管理
  17.1　质量的概念
  17.2　质量的三个要点
  17.3　质量的重要性
  17.4　质量管理
  17.5　全面质量管理（TQM）
  17.6　精益生产方式（JIT）
 第十八章　质量导向——客户需求
  18.1　谁是客户
  18.2　评估客户需求
  18.3　满足客户需求
  18.4　视供应商为客户
  18.5　视员工为客户
  18.6　客户关系管理（CRM）
18.7　4P＋4C客户关系营销
 第十九章　质量与运营
  19.1　系统化的质量管理
 　　19.2　6δ标准
  19.3　如何实现优质
  19.4　健康、安全和环境的质量
19.5　质量与信息管理系统
 第二十章　质量改进策略
  20.1　质量改进
  20.2　PDCA循环改进图
  20.3　质量改进的工具
  20.4　“五个为什么”改进法
20.5　5W2H改进法
第六单元　项目管理
 第二十一章　项目概述
  21.1　项目的含义和特征
  21.2　项目的生命周期
  21.3　项目团队
21.4　项目PCT测试
 第二十二章　项目的启动
  22.1　项目的目的和目标
22.2　项目的范围
 第二十三章　项目的可行性分析
  23.1　项目约束
  23.2　成本—效益分析
  23.3　风险评估
23.4　项目规范
 第二十四章　项目计划的制定
  24.1　项目任务分解
  24.2　工作任务书（SOW）
  24.3　项目资源分配
24.4　项目时间表
 第二十五章　项目的监控
  25.1　监督和控制的重要性
  25.2　项目监控的方法
25.3　处理问题
 第二十六章　项目收尾
  26.1　项目验收
26.2　项目报告
第七单元　决策管理
 第二十七章　问题与决策
  27.1　管理者面临的问题
27.2　问题的类型
 第二十八章　决策的步骤
  28.1　决策的类型
  28.2　第一步：查明问题
  28.3　第二步：寻求解决方案
  28.4　第三步：做出决策
28.5　第四步：执行和评估
 第二十九章　决策方法及技巧
  29.1　决策技巧
  29.2　如何创造性决策
  29.3　新的决策方法
29.4　蓝海决策——新时代的博弈
第八单元　变革与创新管理 
 第三十章　变革和变革原因
  30.1　变革的概念
  30.2　变革的类型
30.3　引发变革的原因
 第三十一章　对变革的反应
  31.1　四种类型
  31.2　不同的反应
  31.3　变革干系人
  31.4　应对变革的周期和技巧
  31.5　变革的阻力
  31.6　人们为什么抵制变革
31.7　减轻抵触情绪
 
 第三十二章　变革过程
  32.1　变革的六个环节
  32.2　确定变革目标
  32.3　分析影响力量
  32.4　赢得支持与参与
  32.5　变革的三个阶段
  32.6　实施、监控和核查
32.7　防范陷阱
第三十三章　创新管理
33.1　创新概述
33.2　创新管理
33.3　创新管理的综合方法
33.4　创新管理的审核

附　　录
附录1　思考与练习参考答案
附录2　单元测试参考答案
附录3　中英文人名对照
附录4　名词英汉对照
附录5　配套光盘使用说明

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