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上海：数字激流涌入酒店 CIO职位人才紧缺 |
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来源： 作者： 发布时间：2007-04-30 （阅读次数：
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酒店行业的CIO可以说必须是个比较全能的人物，既要懂得管理和运营程序，又要了解IT方面的技术。而且，CIO还必须对酒店各个部门的业务熟知，最起码要能够与各部门充分沟通，了解具体需求。而且CIO要具备相应的沟通能力，上要说服投资者，下要做好系统运用者的培训工作，但这种"桥梁型"的CIO在国内是"稀缺资源"。
陈先生从他北京的办公室拨了个长途电话到上海四季酒店订房中心，两天后他将出差到上海拜访上海的一位大客户。3个月前他曾住过上海的四季酒店，感觉不错，他打算这次也住到四季酒店去。令陈先生惊讶的是订房中心在接到他的电话后，居然问他"是否还希望住上次的1602号房间"。陈先生顿时觉得自己是被酒店所尊重和关注的，心情格外好了，对酒店的服务自然是非常满意了。
上海四季酒店电脑部主任钱宏介绍，四季酒店订房中心之所以能在陈先生刚报上姓名的时候就自如地询问他的订房意向全是因为酒店里有一套健全的订房系统。所有住店客人的资料都会保存在系统中，使酒店轻松"记住"了每位客人。这也使酒店能为客人提供更加人性化的服务, 帮助酒店在上海竞争激烈的酒店行业中脱颖而出。
上海四季酒店
高档酒店市场：外商“笑傲江湖”
在上海五星级酒店的IT部门办公室里，有一个电话号码是每个IT员工都熟知的，那是一家软件公司的电话号码。这家软件公司的产品安装在了上海绝大多数五星级酒店的电脑系统中，这家公司便是Fidelio(中文名：富达)。
是什么让一家软件公司能够在上海拥有如此高的市场占有率？一位在上海五星级酒店工作了多年的工程师告诉记者，"在使用过程中觉得他们的软件最大的特色和优点就是查询速度快，历史记录齐，每一次的更改都可以查询到。"
上海波特曼丽嘉酒店
但据Fidelio介绍，他们认为自己的产品最大的价值是在于能帮助酒店提高管理水平，完善管理模式，给饭店争来最大的效益。用一句话简单地说就是能帮助饭店赚钱。Fidelio的有关人员举例解释到，如果一家酒店的房价是800元，生意不好的时候，降到700元，甚至600元。订房中心的工作人员在接受客人预订时脑子里就会有一个概念：凡是价格600元以上都可以订出去。这样，当客房出租率上升到一定时候，做预订的工作人员心里并没有底，不知什么时候可以很聪明地相应提高房价。而Fidelio的软件可以把计划中与出租率相对应的价格放到电脑里面，如客房出租率是50%的话，600元可预订，60%的话，750元可预订。电脑能够自动检查，判断到什么时候之前，600元还可以接受，之后应当慢慢提高房价，这个分析功能不是订房中心的工作人员所具备的。而这种功能无形中就可以帮助饭店减少损失，获取最大利益。但并不是所有的酒店都有能力去使用Fidelio，动辄上百万的投入不是低星级的酒店所能承受的，包括上海在内的许多地区的低星级酒店一般会选用成本较低的本地的软件。
据了解，许多本地的酒店管理软件，在开发的时候都有意无意地以这些国外的软件产品为参照系。与国外的产品相比，本地软件最大的优点在于本地化的服务和相对较低的价格。但这些优势随着加入WTO以及酒店管理的国际化将逐渐丧失，要与国际软件竞争，还是要比拼产品的功能、应用便利性、实用性和整体拥有成本。
本地化服务少是许多国外管理软件公司的通病，但据上海波特曼丽嘉酒店信息系统部经理傅杨勇介绍，对于丽嘉这样的全球性酒店而言，由于管理统一，本地化的二次开发需求反而并不多。而记者从一些业内人士处了解到，许多国外的酒店管理软件为酒店所做的定制并不是完全的重新开发，"许多产品的原始系统中有很多选项，进行二次开发的时候是比较方便的，这就好比选择0和1那么简单。"成熟的设计思想使国外的酒店管理软件轻松化解了本地化问题。虽然高档酒店市场中一些国外的产品占据了难以动摇的地位，这也并不意味着国内厂商就毫无机会了。上海四季酒店电脑部主任钱宏和浦东香格里拉大酒店信息技术部副经理喻磊介绍，在他们酒店的人事系统里都采用了一家国内企业---铂金软件的产品。而即使在另外一些高档酒店中，也并不是采用了国外厂商的所有模块，在某些部门还是选用了一些国内企业的产品。在国内酒店行业软件企业的发展空间问题上，上海波特曼丽嘉酒店信息系统部经理傅杨勇认为，一些全球性的高档酒店由于要求全球的IT系统统一，国内的企业进入的机会比较小。但在一些非全球性的高档酒店中，国内软件进入的机会还是有的。
上海锦沧文华酒店
喜也网络，忧也网络
目前在上海稍微上档次点的酒店里，宽带上网都已经实现了。但在这宽带背后却有着外人看不见的欢乐和烦恼。
上海有家酒店在客房普及宽带网络后，当年的营业收入比以前翻了一倍多，其他营业收入更是比以前增长了两倍。更加令人惊讶的是，这家酒店的宽带上网还是免费的。
上海锦江饭店
从业内人士处记者了解到这家酒店原先是定位于旅游酒店，虽然长期保持着70%～80%的入住率，但由于大都是旅游团队来住店，客房的房价折扣很低。而且，客人在酒店的消费也很低。大部分旅游客人根本不在酒店内进行任何形式的消费---他们白天外出观光、购物，晚上回酒店睡觉，对酒店的其他设施，例如健身房、游泳池等的消费几乎为零。面对这种营业收入高，利润低的情况，酒店考虑向商务酒店转变，而建设客房宽带网络则是酒店转型战略中的重要环节。在宽带建好后，酒店虽然没有挣宽带的钱，但宽带却给它带来了源源不断的收入，不但入住率提高了，平均房价也上升了，而且住店客人在酒店内的消费也带动了。因为，在转型后商务客人在酒店的消费情况与旅游客人大相径庭。虽然房价打折仍会作为促销手段，但是决不会打折到面向旅游团那样的低价位。更重要的是，商务客人入住的同时会把其他消费带动起来---他们租用会议室、使用商务中心的各种设备，还会出入酒店的高档餐厅。
但就在宽带给酒店创造新的价值的同时，宽带也给酒店的IT部门带来了"救火队"一样的工作压力。上海波特曼丽嘉酒店信息系统部经理傅杨勇谈到，目前在许多酒店中虽然已经把客房宽带上网的进入界面设计得非常简单，但还是经常有客人不会使用，需要酒店人员提供服务。这对于客房较多的酒店就造成了一定的压力，对于这一情况，有些酒店将上网的界面更改得更加方便，同时如果客人提出的是一些比较简单的问题就让酒店商务中心的技术专员进行解决。傅杨勇认为，当住店客人的网络应用水平提高后这个现象会逐渐消除。
最近1、2年无线上网逐渐热门，上海也逐渐出现越来越多的"热点"。面对这一趋势，上海的星级酒店反应不一。早在2001年，上海金茂凯悦大酒店为配合APEC就实现了无线上网。波特曼丽嘉、四季酒店、香格里拉酒店则是最近才先后架设了无线网络，而且仅仅在酒店的公共区域并不包括客房。对于这一现象，傅杨勇认为这主要跟各家酒店的风格紧密相关。波特曼丽嘉一向要求采用成熟的技术，而早两年无线技术还没有完全成熟，所以并不考虑。随着无线技术的发展，酒店才开始采用这一技术。但在各个客房因为已经有宽带上网，无线网络就显得多余了。
记者同时也了解到，目前在各家酒店使用宽带上网价格不菲，通常每天在百元上下，因此主要是一些商务用户由于工作需要才会使用。而商务用户另一个网络使用频率较高的地方便是酒店的各个会议室，因此在会议室布置无线网络成为了明智之举。
网络的完善在改变一个酒店定位的同时，也使酒店的服务质量提高了。在酒店硬件水平日渐同质化的情况下，服务质量成为了酒店的核心竞争力。据介绍，宽带网络在普及到各个客房后，酒店可以利用接入客房的内部网络和终端机，开发与前台对接的新的结账模式，使酒店提高前台的结帐速度。而且，一些酒店还把客人能够在网络平台上进行的所有活动，包括购物、订餐、订票和预定娱乐设施等，全部以多媒体指南的形式在客房内的终端机上呈现出来。原先一般的住店客人入住后往往都习惯呆在客房内，而酒店内的商品销售部门一般也不大，因此不可能让客人像在超级市场一样方便地选购商品。但是，在网络的帮助下，客人却可以在自己的房间里进行网上购物，方便地选购酒店所提供的商品，而商品部也将不再受到柜台区域的限制，可以发挥出其最大潜能。
上海花园饭店
另外，客房网络与酒店各个服务部门实现对接后，网络在一定程度上取代了服务铃和电话。这不仅方便了客人，而且如果酒店建立了客户资源管理系统，还可以将这些信息一起存入客户资料，对客人的定制服务就不再局限在客人入住的时候，而是具体到客人享受每一次服务时，真正做到个性化服务。
同时，酒店所建设的网络还能帮助酒店管理者、决策者进行分析，提供决策辅助。目前，许多酒店集团为了企业扩张而不断建立下属酒店，但每建成一个新的酒店，便需要其上级酒店输出大量管理人才，通常是上级酒店的部门经理，要到下属酒店打理所有业务。这样一级一级类推下去，就容易使下属酒店的管理力量越来越薄弱。如果通过网络进行远程管理，部分事务仍然由上级酒店监控决策，就能保存酒店的管理力量。
酒店CIO：职位紧缺，人才更紧缺
在上海的大部分酒店中并没有CIO这一职务，有些酒店甚至连电脑部也没有。毕竟信息管理还不是酒店管理的重中之重，营销、产品、服务，仍是酒店管理的核心。而且信息技术中的大部分可以通过外包交给专业的IT公司来做。对于一些规模不大、星级不高的酒店而言，专门成立个电脑部，配一位CIO，暂且不说找不找得到合适的人选，单是成本这一项就不是大多数的酒店老板所愿意承受的。在很多酒店的管理者中对IT技术普遍还存在着一种认识偏差，通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而没有把它当成发展战略的有机组成部分。
虽然这一情况在慢慢得到改变，在上海四季酒店、上海香格里拉酒店、上海金茂凯悦大酒店、上海和平饭店和上海波特曼丽嘉酒店等五星级酒店里都开始有独立的电脑部，有的还设置了CIO这一职位。但在更多的酒店却是认识到其重要性，但还没感觉到必要性，或者说感到必要，但真正要投入建设酒店信息化却还是有些犹豫不定。
因为，酒店行业运用IT技术所面临的困难要远比其他行业大得多。一方面，酒店业中的很多知名酒店往往打着同一招牌，但实际却是大部分独立经营，所以很难说服各个饭店投资建立相互兼容的整体信息系统。而且，酒店业的核心在于资产管理系统，这不仅要提供酒店本身的财务会计支持，还需要建立子系统来跟踪收取顾客的电话费和其他服务费。而目前市场上有近80家企业经销资产管理系统，这些管理系统没有一个统一的运行接口，从而造成了各家酒店各自为阵。
在这一艰难的环境下，CIO人选的紧缺无疑是雪上加霜。酒店行业的CIO可以说必须是个比较全能的人物，既要懂得管理和运营程序，又要了解IT方面的技术。曾经有人指出，虽然很多细节的东西不必要懂得太具体，CIO们大可让程序人员去做或者外包出去，但是其中的协调工作以及信息流程的分析，系统规划是必须要精通的。而且，CIO还必须对酒店各个部门的业务熟知，最起码要能够与各部门充分沟通，了解具体需求。而且CIO要具备相应的沟通能力，上要说服投资者，下要做好系统运用者的培训工作，以免员工对于信息系统产生逆反心理。这种"桥梁型"的CIO在国内是"稀缺资源"，因为管理运营和技术本身就难以协调。技术人员往往只管技术方案不懂管理，而管理者又容易一点技术都不懂。
但根据有关机构的调查数据，由于入世、世博会、奥运会等多重因素作用，在今后的3到5年内，中国的酒店行业将进入一个信息化的高速增长期，信息化管理必定会成为酒店的核心竞争力之一，而酒店业设置CIO职位也将被提上日程。
来源：中外饭店
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