全员学习促创新 “五项修炼”铸品牌
——芜湖供电公司

      芜湖供电公司是国有大二型企业，担负三县四区供电任务。 
      根据社会经济高速发展、电力服务标准不断提高的趋势和员工危机意识缺乏，业务技能不高、管理手段落后的现状，芜湖供电公司通过调研分析和系统思考意识到，唯有创建学习型组织，才能使企业适应电力发展的新形势、形成供电服务的新理念、达到现代企业管理的新要求。 
      2002年，公司引入学习型组织理论，全面启动学习型企业建设工作。从居安思学、居安思变，到首创全国电力系统的“创争”品牌——供电服务“五项修炼”，公司收获了“创争”活动丰硕成果：取得芜湖市文明行业考评第一名和全省万人评行风社会满意度第一名的优秀成绩，经营管理业绩连续4年位于安徽电力公司系统前列，荣获“全国精神文明建设先进单位”、“中央企业先进集体”等称号。 
      一、构建全员学习体系，促进企业管理创新 
      作为技术密集型的电网企业，公司针对科技水平迅速提升和员工知识老化、观念陈旧的矛盾，以建设一支高素质的职工队伍为目标，因地制宜、因人制宜地开展“创争”活动。2002年以来，公司组织中层干部认真研读《二十一世纪的管理模式》、《第五项修炼》，派出学习调研组，赴创建学习型组织先行一步的企业学习调研，借助上海明德学习型组织研究所力量，培训创建骨干及培训师，经过两年时间，公司1500多名干部员工全部通过培训，了解和接受了学习型组织理论和新鲜观念，并且一年一个主题地推进创建工作： 
      2002年，开展了“建理念，搭框架”工作。树立了 “能力比学历重要、学习力比能力重要、组织学习力比个人学习力更重要”等理念，建立团队学习、系统思考等新概念，引导了员工改善心智模式的学习与创新，人人实现自我超越。 
      2003年，开展了“建愿景，立标杆”工作。建立不同层次的团队愿景。使企业的发展与员工个人的发展有机地融合在一起，增强了企业的凝聚力和向心力。 
      2004年以来，开展了“对标找差距”和“建立共享、反馈、反思和评估系统”工作。瞄准同类型较为先进的企业，作为追赶的目标，在本单位、各部门和各类人员中建立追赶的标杆体系。 
      2005年至今，形成以供电“五项修炼”和每年两本重点书、每月一天管理课为手段的常态化学习形式。 
      5年来，“创争”活动循序渐进、稳步实施，职工的学习能力、创新能力显著提升，“创争”成果不断涌现。 
      1、树立一个理念——“工作学习化，学习工作化”理念扎根于员工心中。公司鼓励员工在岗位上学习，在岗位上成才，引导员工带着岗位上的问题学习攻关，把工作中的问题解决在学习研究的环境中。涌现了张昌丽、吴婉彬、自动化所等一批学习型、攻关型的国家级、省市级知识型员工和学习型组织。 
      2、健全两个机制 
      一是领导工作机制。公司实施“创争”活动“一把手”工程，成立了以党委书记为组长的“创争”活动领导组，制定了创建学习型企业的长期规划、近期目标和各项制度，使各项创建工作真正落到实处。 
      二是考核激励机制。为将“创争”活动落到实处，公司强化教育，使员工提升“创争”意识；强化管理，使“创争”活动沿着正确的轨道运行；强化考核，使“创争”活动与公司绩效考评同步进行。与此同时，发挥“创争”活动先进个人和先进集体对公司整体“创争”活动的示范、带动作用，公司每年通过精神激励、物质激励和岗位激励谱写“创争”活动“先进曲”。积极创造“创争”活动岗位成才的良好环境，激励员工实现自我价值最大化，从而实现企业价值最大化。 
      3、形成三个形式：一是每年两本重点书的系列学习：2003年以来，公司结合形势任务教育和提升员工管理水平的要求，每年安排一本改善员工心智模式的畅销书的系列学习活动（包括员工通读、公司宣讲、基层组织讨论、全员征文评奖、演讲和辩论赛等）；结合企业管理水平提升的迫切需要，每年安排一本企业管理书的系列培训活动。二是每月一天管理课的深化学习：将自学和系统培训相结合，每月安排管理人员和中层干部脱产学习一天，聘请系统内外知名管理专家和学者授课。三是开展灵活多样的学习形式：互动式学习、授课式学习、自主式学习、现场式学习、电化教育、网上培训、导师带徒、技能比武、知识竞赛、疑难问题辅导等生动活泼的学习形式不断创新，取得了企业十分需要、员工真正喜欢的学习效果。 
      4、固化四个创建：在创建学习型企业总体要求下，学习型工区（部室、县公司）、学习型班组、学习型团员和学习型员工（家庭）的创建已固化为创建工作的常态化活动。 
      5、呈现五个效果。通过五年“创争”活动，公司涌现了以管理创新为重点的五个方面突出成效： 
      一是人才队伍建设成效大。公司逐渐形成了“工作学习化，学习工作化”的良好氛围，由“要我学”变革为“我要学”，团队学习力和自主学习能力迅速提升。2003年以来，开展针对性的专业及管理知识培训，职工平均年脱产培训时间由40课时提高到70课时以上，全员培训率达到97%。建立了两万道试题的个性化试题库，为开展管理、生产岗位培训和考核提供了依据。目前公司高级工的比例已由5年前的10%上升到36%，评聘首席技师10人，技术专家5人；5人入选省公司首席技师，1人入选国家电网公司专家。 
      二是劳动技能竞赛成绩好。近年来，在省公司组织的各类劳动技能竞赛中，公司团体和个人成绩始终位于前列。2007年，在六项团体竞赛中，有四项荣获一等奖。在十项个人竞赛中，有11人荣获一、二等奖，1 人荣获国家电网公司第七名，获奖成绩位居全省第一。 
      三是同业综合管理名次佳。2003年以来，公司目标管理综合排名连续四年位居省公司前三名。 
      四是管理创新工作成果多。形成了具有芜湖供电特色的“四化”管理（强化安全管理、量化经营管理、深化人资管理、细化服务管理）体系，班组精细化管理成果在全省供电系统推广，2003年以来公司产生的QC成果获奖47个，其中国家级4项、省级27项。2004年以来取得企业管理创新成果奖项15个，其中国家级3个，省级13个。 
      五是企业综合实力提升快。5年来，公司供电量连跨30、40、50亿千瓦时三个台阶。2008年上半年，同业对标指标考核成绩名列全省17个地市供电企业第一位。 
      二、首创供电“五项修炼”，铸造行业“创争”品牌 
      作为公共服务型企业，电网企业的核心业务就是搞好供电服务。如何结合公司的核心业务抓“创争”，芜湖供电公司进行了有益的探索。 
      （一）开展供电“五项修炼”，创新“创争”活动载体 
      2003年3月，公司受《第五项修炼》的启发，在学习型组织理论的指导下，将创建学习型组织活动与加强窗口员工的服务工作紧密结合，创新了“创争”活动的有效载体——供电服务员工“五项修炼”（简称“五项修炼”）。 
      “五项修炼”，吸取了国内外众多行业先进的服务技能，把这些服务技能分解成五项基本的元素进行修炼，简要归纳为“看、听、笑、说、动”五个方面，其内容：一是如何观察客户的修炼——看的技巧；二是如何拉近与客户关系的修炼——听的技巧；三是如何提供微笑服务的修炼——笑的技巧；四是如何通过话语来引导客户的修炼——说的技巧；五是如何运用身体语言的修炼——动的技巧。
公司自编供电《五项修炼》培训教材，聘请高校从事服务专业的教师帮助指导培训。通过理论普及——学用结合——团队学习——深度汇谈的方法，使“五项修炼”实施效果越来越好。 
      2004年1月，公司将“修炼”活动由试点阶段向全面推广阶段进军：1500本《五项修炼》培训教材，下发到城乡供电窗口员工手中；将试点中取得突出成绩的10名员工，组成演讲小组深入全公司窗口单位，以现身说法巡回演讲；聘请专家在窗口单位巡回授课培训；将“五项修炼”内容用漫画的形式进行图解，张贴在窗口员工经常看到的地方，便于加深印象。 
      （二）深化供电“五项修炼”，铸造“创争”活动品牌 
      2005年底，公司党委对两年多“修炼”情况进行总结反思时,清醒地认识到，随着城乡客户对供电服务要求越来越高，“修炼”的内容还需结合实际与时俱进，公司决定将“五项修炼”进一步深化。
首先是纵向提升，就是把以窗口员工个人为主体的“五项修炼”提升为以企业为主体的“五项修炼”，实现企业人格化的服务行为和职工具体化的服务行为有机融合，构建立体化的“五项修炼”体系，全面提升企业的整体服务水平。 
      其次是横向延伸，就是把“五项修炼”的外延由窗口单位向农电、机关、生产、后勤等部门拓展。 
      深化后的“五项修炼”，体现了在全公司范围内，全员参与、全方位、全过程、持续不断和循环往复地开展。形成“前台服务客户，后台支撑前台”的一体化供电服务格局。 
      五年来历经试点培育、总结推广、拓展提升，“五项修炼”已培育成为国家电网公司系统和安徽省公用服务行业的“创争”品牌。 
      2005年以来，供电“五项修炼”作为芜湖市服务行业和安徽电力系统的“创争”活动典型成果，连续三年被持续宣传推广。 
      2006年，供电“五项修炼”作为“创争”活动的典型经验被安徽省总工会向全省文明行业系统推荐，并多次组织观摩。省总工会领导评价：这是服务行业“创争”活动的一大创举。经他们推荐，“五项修炼”成果多次被省级报、刊、台宣传报道。 
      2007年，供电“五项修炼”荣获华东电网公司“创争”活动典型经验一等奖；被国家电网公司授予“2004-2005年度精神文明建设创新奖”。国家电网公司专门发文，在国家电网公司系统广泛宣传推广。 
      2008年，公司“创争”活动成果再度引起省市“创争办”关注，作为安徽省唯一的代表参加全国总工会组织的“辽河油田杯”学习型班组风采大赛。 
      8月4日，芜湖市文行委在我公司隆重召开现场会，面向全市56个窗口服务行业和执法单位，正式启动推广供电服务“五项修炼”仪式。市委常委、市委宣传部长李金华要求：“在全市窗口行业要宣传好、推广好供电服务‘五项修炼’，要将 ‘五项修炼’作为芜湖市的“创争”品牌全面打响。”