精雕企业文化　细琢营销创新

　　近两年来，工行南平分行的房贷业务在我省异军突起，激活了闽北房市。该行房贷业务先后在全省工行住房信贷业务综合评比、贷款收息率、贷款质量等数项年度重要评比中，名列第一，成为我省工行住房信贷业务质量最好的分行之一，在闽北的房贷市场中一支“新军”能超越沿海较发达地区的房贷业务脱颖而出，南平分行房贷业务的成功启示耐人寻味，它的核心成功内因便是——内蕴企业文化，夯实根基，发展营销创新、扩大份额。在企业文化与营销创新的内外互动中，工行南平分行房贷业务把握了市场先机。

　　在精心塑造企业文化方面，工行南平分行房贷各部门主要从品牌文化、服务文化、员工文化三方面着手，打下了企业文化的坚实底蕴。一是品牌文化，好的品牌需要有效的传播，为了展现工行南平分行“高效便捷”的品牌文化，南平分行房贷业务部借助科技手段，开设了专门的网页，企业状况、房贷最新动态、服务品种、信贷咨询等一目了然，南平分行房贷部还组织科技力量，全省首家开发出了95588电话银行中的公积金电话查询系统，凭电话便可以得到细致解答，正是凭借了电脑、电话、电视、报刊等多种传媒的综合传播，树立了“南平工行心系万家住房”的品牌形象；二是服务文化，南平分行房贷部积极倡导“奉献求实”的服务理念，全心全意为客户服务，实实在在为客户着想，这种以顾客为中心的服务文化渗透至工行南平分行房贷业务的每一环节。为了解决客户办理信贷四处跑公章跑部门的状况，工行南平分行各支行房贷业务部门与保险、房产交易、房管所等诸多职能部门协商，取得了部分代理权，在工行房贷部就能为客户提位申请、评比、抵押、保险、签证、登记等一揽子服务，在客户和银行之间找到了利益的契合点。三是在员工中常年开展有益身心陶冶情操的文体活动，打造出蓬勃向上的员工文化。

　　在细心雕琢营销的创新方面，工行南平分行房贷部重在精心设计营销各环节，让客户获得最大满意度，他们实施了以科技创新为“双翼”提升营销品质的“双翼工程”，为营销带来更高视点；还实施了以服务项目细分为“触角”深入每一目标客户的“触角工程”，为营销带来更广视野。一在科技方面，南平分行房贷部积极借助外部科研人员力量与省、市行及部分高校计算机科研人才保持联系，积极研发新的服务软件，去年7月份，分行房贷部组织科技人员攻关，仅用1个月全省首家开发出个人住房公积金贷款会计核算系统软件和住房公积金95588电话自动查询系统，摆脱了手工记账缺陷，满足了住房公积金个人住房贷款业务的特殊需求，受到群众好评，该系统还在全省工行中推广。二在服务项目细分上，南平分行房贷部根据市场需求，不断推出新的服务项目，目前已出建安企业短期贷款，个人商业用房贷款等27个贷款品种，其中个人住房贷款品种就达13个，满足了不同层次需求。为了将这些服务推向市场，全面推行了客户经理制和准客户经理制，为客户提供一对一面对面服务。

　　正是在企业文化与营销创新之间找到了最佳的契合点，企业文化强了企业内功，营销创新增强了企业外力，内外兼修，内外契合，工行南平分行的房贷业务向我们展示了服务品牌的全新内涵。